Depuis le 11 août 2026, les professionnels ne peuvent plus démarcher librement les particuliers par téléphone à des fins commerciales. Ils doivent obtenir au préalable le consentement du consommateur pour pouvoir le prospecter par ce moyen.
La DGCCRF vient de préciser plusieurs règles applicables aux professionnels, notamment concernant le recueil du consentement, les contrats en cours et le recours à des sous-traitants.
Le consentement préalable du consommateur devient la règle
Avant de contacter un particulier à des fins commerciales, le professionnel doit recueillir son consentement préalable au démarchage téléphonique.
Pour obtenir cet accord, il doit d’abord communiquer au consommateur plusieurs informations, notamment :
- la nature des biens ou services concernés par la prospection ;
- la durée du consentement, limitée à un an ;
- la possibilité de retirer son consentement à tout moment.
Le consommateur doit ensuite exprimer son accord de manière libre et univoque, au moyen d’un acte positif clair.
Une simple mention préremplie sur un document, par laquelle le consommateur reconnaît accepter d’être contacté par téléphone, ne suffit donc pas à caractériser ce consentement.
Une exception pour les contrats en cours
Le professionnel peut toutefois continuer à contacter un consommateur sans recueillir de nouveau consentement lorsque l’appel intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours.
L’appel doit alors présenter un lien avec l’objet de ce contrat.
Cette exception couvre notamment les propositions portant sur des produits ou services complémentaires à ceux prévus initialement ou sur des solutions susceptibles d’en améliorer les performances ou la qualité.
Dans cette situation, le professionnel n’a donc pas besoin d’obtenir un consentement spécifique au démarchage téléphonique.
Quels contrats sont considérés comme « en cours » ?
La DGCCRF apporte plusieurs précisions sur cette notion.
Sont notamment considérés comme des contrats en cours d’exécution :
- les contrats de service à exécution successive ou étalée dans le temps, comme les abonnements ;
- les contrats de service à durée indéterminée, qui prennent fin uniquement lorsqu’une partie les résilie ;
- les contrats à durée déterminée qui sont toujours en cours.
Un contrat totalement exécuté ne permet plus le démarchage
Lorsque le professionnel a entièrement exécuté le contrat, il ne peut plus s’appuyer sur celui-ci pour contacter le consommateur sans son consentement.
Par exemple, dans le cadre d’une vente, le contrat cesse d’être en cours d’exécution lorsque le professionnel a remis le bien et que le consommateur a effectué le paiement.
Pour une prestation de services, le même principe s’applique lorsque le professionnel a totalement réalisé la prestation et reçu le paiement.
Des horaires d’appel toujours encadrés
Les règles relatives aux horaires de démarchage restent également applicables.
Qu’il dispose du consentement du consommateur ou qu’il contacte celui-ci dans le cadre d’un contrat en cours, le professionnel ne peut appeler que :
- du lundi au vendredi ;
- de 10 h à 13 h ;
- puis de 14 h à 20 h.
Les appels ne sont donc pas autorisés le week-end ni les jours fériés.
Une exception permet toutefois au professionnel d’appeler en dehors de ces créneaux lorsque le consommateur a expressément accepté une date et une heure précises pour l’appel.
Le recours à un sous-traitant ne dispense pas du respect des règles
La réglementation s’applique également lorsque le professionnel confie ses appels à un sous-traitant.
Cette règle vaut même lorsque le prestataire se situe à l’étranger.
Le professionnel qui mandate un sous-traitant pour réaliser ses campagnes de démarchage doit donc s’assurer que celui-ci respecte lui aussi les règles applicables au démarchage téléphonique.
Quelles sanctions en cas de non-respect ?
Le non-respect de ces règles peut entraîner des conséquences importantes pour le professionnel.
Un contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation de la réglementation peut être annulé en justice.
Le professionnel peut également recevoir une amende administrative pouvant atteindre :
- 75 000 € pour une personne physique ;
- 375 000 € pour une société.
À retenir
Le démarchage téléphonique des particuliers repose désormais sur un principe de consentement préalable, avec une exception lorsque l’appel intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et présente un lien avec son objet.
Les professionnels doivent également respecter les horaires autorisés, y compris lorsqu’ils font appel à un sous-traitant.
La mise en conformité des pratiques commerciales et des prestataires chargés de la prospection devient donc essentielle pour limiter les risques juridiques et financiers.
Chez CPA, nos experts accompagnent les entreprises dans leurs problématiques réglementaires et juridiques afin de sécuriser leurs pratiques commerciales et de prendre en compte les évolutions applicables à leur activité.
